Prozesse & Strukturen – Mit optimierten Abläufen Wettbewerbsvorteile ausbauen

Schnell, kompetent und unbürokratisch möchten Kunden von Versicherern und Versorgungsträgern bedient werden; gleichzeitig verlangen Gesetzgeber und Verbraucher nach immer mehr Transparenz bei Preis, Leistung und Kundeninformation. Ratings zur Bewertung von Unternehmensleistungen beziehen immer häufiger die Servicequalität mit ein. Zu hohe Kosten und zu geringe Servicequalität im Vertrieb und Kundenservice führen im Wettbewerbsvergleich zu erheblichen Nachteilen. Für Finanzdienstleistungsunternehmen macht dies oftmals eine umfassende Neustrukturierung ihrer betrieblichen Abläufe in den Kundenservicebereichen notwendig – und zwar über alle Kommunikations- und Vertriebswege hinweg.

Service verbessern, Kosten optimieren durch erfolgreiches Change Management
Sie wollen Kundenzufriedenheit durch Service-Level-Agreements messbar machen und erhöhen? Gleichzeitig sollen die Kostenstruktur und die Effizienz in den Kundenservicebereichen verbessert werden? Nur mit einem strukturierten Change Management Projekt, das neben den organisatorischen und technischen Grundlagen und Systemen auch die Mitarbeiter und ihre Situation einbezieht, kommen Sie ans Ziel.

Wir zeigen Ihnen den Weg und übernehmen das komplette Projektmanagement, ermitteln Zeitrahmen und Budgets, berechnen Kapazitäten und leisten die notwendige IT-Unterstützung. Erfahren Sie, wie Sie interne Prozesse und (System-)Strukturen optimieren, die Servicequalität steigern und mit Hilfe von Kennzahlen steuern sowie Ihre Mitarbeiter im Sinne eines gelungenen Change Managements in die Veränderungsprozesse einbeziehen. Denn: Der Wettbewerb entwickelt sich zusehends über den Service. Wer seine betrieblichen Prozesse nicht beständig auf den Prüfstand stellt und verbessert, neue Wege geht und somit von der Vertragsverwaltung zu einer performanceorientierten Serviceleistung für Vertriebe und Endkunden gelangt, der wird den Anschluss verlieren.
 

		Sie steigern die Produktivität Ihres Kundenservices.
		Sie senken Ihre Kosten und verbessern gleichzeitig Ihren Servicelevel, zum Beispiel bei der Erreichbarkeit oder der Dauer der Bearbeitung.
		Sie bieten neue vertriebsrelevante Services an.
		Sie erhalten Transparenz über betriebliche Prozesse, erreichen Ihre Ziele und halten Ihre Service-Level-Agreements ein.
		Durch das Arbeiten mit Kennzahlen machen Sie Leistungen vergleichbar, auch als Grundlage für ein variables, leistungsorientiertes Vergütungssystem.

Wir tun alles, damit Sie Ihre Kundenversprechen halten können

	Analyse der betrieblichen Prozesse in Bezug auf Automatisierungspotenzial Aufbauorganisation Ablauforganisation Technische Rahmenbedingungen Angebotene Services und Servicebewusstsein Führungskultur
	Beschreibung des Zielzustandes
	Gestaltung des Weges vom Ist-Zustand in die "Ziel-Welt" mit den Führungskräften und den Mitarbeitern (Change-Management)
	Konzeption eines Service-Cockpits zur Messung und ganzheitlichen Steuerung der betrieblichen Abläufe mit Kennzahlen